Офіс - не місце для битв? Незалежно від того, як! Усі дзвінки із серіалу «Давай жити дружно» приречені на провал, адже наша базова техніка — це боротьба, вважає психолог Тетяна Мужицька. Але чи завжди ми розуміємо, які основні причини призводять до конфліктів, і чи можна їх мінімізувати?
Ще вчорашні миролюбні колеги сьогодні раптом починають гарчати, як тигри, хоча ніяких ознак агресії не було. Підготовлені переговори розсипаються по швах на очах, а угода летить у кошик. На зустрічі раптово, без видимої причини всі присутні зриваються на крик, а потім не можуть пояснити, що їх охопило. Що викликає жорстокі сутички і як їх уникнути?
Психології: Не можете працювати без конфліктів? Невже не можна домовитися?
Тетяна Мужицька: що ти! Робочі конфлікти в компаніях, де хоча б дві людини, неминучі, інакше це нежива система. Боротьба входить в наш базовий пакет. Найчастіше це асоціюється з територією та ієрархією.
Ось реальна ситуація: приходять на переговори менеджер з продажу та проект-менеджер. Їм кажуть: «Ідіть у кімнату для переговорів, візьміть чашки, які хочете, сідайте, де зручно». Один узяв сіру чашку і сів на звичайний стілець. А інший вибрав кухоль з написом «I love London» і взяв єдине шкіряне крісло. Це було крісло одного з директорів, який під час переговорів сидів навпроти (що невербальною мовою означає протистояння), а кухоль належав начальнику відділу кадрів, який засипав гостей каверзними запитаннями.
Переговори провалилися. Один керівник проекту пішов на наступну зустріч, взяв сіру чашку, сів на стілець. Презентація не змінилася за змістом, лише по-іншому надрукована. Проект прийняли: «Ну, це інша справа!» Це те, про що ніхто ніколи не говорить — тільки подумайте, чашка, крісло… Зазвичай вважається, що конфлікти в організаціях пов’язані з повноваженнями, ресурсами, дедлайнами.
Величезна кількість конфліктів виникає набагато раніше видачі завдань. Ми несвідомо, на рівні тварин, вважаємо щось своєю територією. Коли на це посягають, ми дратуємося і шукаємо, де вихлюпнути свою злість.
В офісі техніка, меблі державні, навіть загальний простір відкритий. Що тут ділитися?
О, багато! Бізнес-пристрасть до відкритого простору, з одного боку, призводить до відкритості. З іншого боку, це породжує приховані конфлікти.
Приклад: працівники консалтингової компанії їздять по містах, а у них немає своїх столиків, все спільне. І каже мені фахівець найвищого рівня, з двома європейськими дипломами: «Я два місяці працював за столом, вважав його своїм, аж раптом вночі прилетів колега і забрав. За правилами все чесно, але я не можу стриматися — цей хлопець мене страшенно дратує, і мені потрібно чимало зусиль, щоб повернутися в конструктивне русло розмови.
Величезна кількість конфліктів виникає через те, що багато хто плутає прохання з вимогою.
Інший приклад. В IT-компанії потрібно залишити чисте робоче місце. Але напевно хтось «випадково» забуде ручку чи щоденник — шезлонги на санаторіях ми також позначаємо рушниками. І ми злимося, якщо хтось зайняв наш лежак, незважаючи на табличку.
Робота в відкритому просторі, особливо для новачків, супроводжується конфліктами. Хтось голосно розмовляє по телефону, хтось надушився сильними духами, і це викликає в нас абсолютно тваринне роздратування. Ми не розуміємо, звідки це взялося, але шукаємо вихід з цього і, як правило, випускаємо пару в робочих справах.
А колеги люблять брати степлер чи ручку без запитань. І ми злимося ще до того, як усвідомлюємо, що це фігня. У нашій культурі немає поваги до кордонів, тому багато непотрібної напруги. І нам ще є над чим працювати.
Як зменшити цю напругу?
Прислухайтеся до себе: звідки взялася ця емоція? Як у дитсадку, підписуйте свої речі. Поясніть свою позицію. Погодьтеся, що цей стілець і стіл є сайтом інноваційної компанії Workplace, і ви взяли його сьогодні. Якщо це кабінет з шафами, то стукайте в двері і заходьте з дозволу.
Запитайте: «Я можу взяти ваших співробітників?» Це просити, а не повідомляти чи вимагати. Якщо до мене звертаються з проханням, вона говорить так: «Я розумію, що у вас можуть бути свої завдання, і ви можете погодитися або відмовитися». Запитую знизу вверх. Величезна кількість конфліктів виникає через те, що багато хто плутає прохання з вимогою, яка вимовляється «зверху вниз».
І якщо для начальника такий тон допустимий, то між «рівними за рангом» колегами відразу спалахує неприязнь. «Чому ти так зі мною розмовляєш?» — це рідко промовляють вголос, але всередині щось закипає.
Ось класичний бій. Керівник відділу продажів: «Чому Самара досі не отримала від мене посилку?» Начальник відділу логістики: «Чому ви мені про Самару розповідаєте тільки зараз, а не два тижні тому?» Обидва не вирішили проблему, обидва напружені. Спробу розмови «зверху» всі сприймають як зіткнення з власною територією, що лише підігріває конфлікт, а не вирішує проблему.
Вихід? Вчіться домовлятися: «У нас з тобою спільна проблема, мабуть, ми обоє щось не додумали, про щось не домовилися. Що ми можемо зробити зараз, щоб наша продукція потрапляла в Самару?»
Зараз багато людей працюють віддалено. Можливо, це допомагає мінімізувати конфлікти?
Ні, тут починається своя битва за ієрархію — за чиїми правилами ми будемо грати. Перший пише: «Товариші, щоб скласти протокол, потрібні дані з кожного відділу за три дні». Другий відповідає: «Насправді це зовсім не те, що потрібно для звіту». Третій: «Готовий надати дані. Це комусь потрібно?» Четвертий: «Ці дані ми всім надали раніше. Чому ми в цьому списку розсилки?
Жодна з відповідей не відповідає суті. І всі відповіді із серії «Ми вище в ієрархії. А ти хто тут? Слова «насправді» в будь-якому тексті негайно викликають у іншої сторони бажання сперечатися. В офісі ще простіше: переглянулись і пішли далі. А в листуванні ця хвиля піднімається, і незрозуміло, як її погасити.
Зайдіть в будь-який батьківський чат і подивіться, яка битва починається, коли потрібно вибрати подарунок дівчинці на 8 березня. Кожен відразу викладає свою експертну думку. «Насправді дівчатам треба дарувати шпильки». «Насправді дівчатам шпильки не потрібні, що за нісенітниця!» Будь-яка групова динаміка передбачає боротьбу за те, хто в ієрархії прийматиме рішення.
Тож це нескінченна історія…
Воно буде нескінченним, якщо організатор дискусії надасть свободу від серії «Давай щось вирішувати». Це негайно розпалює битву за те, хто запропонує правила і хто врешті вирішить. Ефективно працюють ті чати, де написано: «Як голова батьківського комітету повідомляю, що ми вирішили подарувати вчительці грамоту і букет на 700 рублів». Хто не згоден — дайте щось своє.
Та сама історія на зустрічах. Якщо вони на абстрактну тему: «Про ситуацію на заводі», то жодна проблема не вирішиться і боротьба за ієрархію забезпечена або просто злив накопиченої напруги. Завдання має давати результат. Наприклад, якщо головний конструктор зібрав технологів, щоб розібратися, в чому помилка і чому йде брак, то проблема, швидше за все, буде вирішена.
Тобто без завдання зустріч марна?
Взаємодія в компаніях будь-якого рівня відбувається по трьох осях: вісь завдань, вісь відносин і вісь енергії. У своєму корпоративному житті я бачив багато зустрічей, які відбуваються не тому, що є завдання, а тому, що колись вирішили: щопонеділка о 10:00 ти маєш бути на «ранковому формуванні». Коли немає чіткого завдання, відразу вступають в силу відносини і енергія. Люди починають міряти, хто є що.
Іноді конфлікт є єдиним способом підняти енергію в колективі, і деякі керівники користуються цим, не знаючи інших шляхів — вести всіх до мети, розподіляти завдання, мотивувати. Їм набагато простіше розділяй і володарюй.
Кожного разу, потрапляючи в будь-яку ситуацію робочої взаємодії, потрібно розуміти: яка моя мета? Чого я хочу з точки зору завдань, стосунків та енергії? Що я хочу отримати звідси?
Коли ми маємо рацію, ми відчуваємо себе вище в ієрархії, а це означає, що ми маємо більше влади, чи то в сім’ї, чи в команді.
Якщо я прийшов з обхідним аркушем до «пожежного», а він мене питає: «Чому ти не склав протокол?», то я можу піддатися на його провокацію і почати йому пояснювати, хто він, а можу сказати: «Ось моє обладнання, я його здав. Підписати об’їзну».
Інакше — по осі завдань — може вийти як у гоголівських Івана Івановича та Івана Никифоровича: один хотів попросити в іншого стару рушницю, а вони багато років сварилися через дурниці.
А якщо ми не можемо домовитися?
Коли градус по енергетичній осі зашкалює, можна застосовувати прийом «Згода без згоди». Наприклад, ваш відділ вважає, що ми виконали погану роботу, а наш вважає, що ми виконали роботу добре. Згода досягається одним реченням. «Наскільки я розумію, у нас з вами немає єдиної думки щодо якості роботи. Ви згодні? Люди кажуть: «Ну, так». У цей момент затяті опоненти перетворюються на адекватних співрозмовників, з якими вже можна говорити про завдання.
Найкривавіші битви ведуться за правоту. Чому ми з піною у рота доводимо свою правоту? Тому що, коли ми маємо рацію, ми відчуваємо себе вищими в ієрархії, а це означає, що ми маємо більше влади, чи то в сім’ї, чи в команді. Це часто несвідома боротьба, і, наприклад, на моїх тренінгах ми вчимося її усвідомлювати. Фраза, яка часто закінчує конфлікт: «Так, я думаю, ти правий». Мені легко це говорити, але людина не стане робити все можливе, щоб довести мою правоту.