CRM-системи

CRM-система - це програма, яка зберігає всі дані про наявних і потенційних клієнтів (імена, контакти, історію розмов) і керує цією інформацією. Практично всі сучасні CRM здатні автоматизувати багато повсякденних завдань, збирати та аналізувати статистику, сегментувати клієнтську базу, планувати дії тощо.

Що таке CRM системи простими словами

CRM-система розшифровується як Customer Relationship Management, що в перекладі з англійської означає «управління взаємовідносинами з клієнтами». Але автоматизоване програмне забезпечення — це не тільки облік взаємовідносин з клієнтами, його функціональність набагато ширша. Образно кажучи, CRM - це кровоносна система організації. Перш за все, це безпосередньо каталог контрагентів – замовників, постачальників і партнерів.

Що потрібно знати про CRM-системи в першу чергу

Універсальна система CRM зустрічається рідко. Як правило, деякі програми виконують одні завдання краще за інші. Залежно від своїх можливостей будь-яка CRM-система відноситься до однієї з наступних категорій:

Таким чином, діюча система CRM стане відмінним рішенням для тих, хто займається продажами та маркетингом і хоче автоматизувати робочий процес за допомогою програмного забезпечення для виконання повсякденних рутинних завдань. 

У свою чергу, аналітична CRM оптимізує робочі процеси, які безпосередньо не пов’язані зі споживачами. Його головна мета — аналізувати, покращувати розвиток і розширення можливостей співробітників у компанії. 

Колективна система CRM спрямована на задоволення потреб клієнтів через взаємодію між усіма відділами в компанії (технічна підтримка, відділ продажів, відділ маркетингу). Така CRM дозволяє обмінюватися інформацією, контролювати та покращувати шлях клієнта.

Як працює система CRM?

CRM допомагає грамотно структурувати бізнес-процеси – це його основна функція. Зовні така система нагадує стандартну електронну таблицю Excel, в якій зберігається клієнтська база. Програма автоматично відображає дані, коли співробітники організовують свою взаємодію з клієнтами. CRM дозволяє будь-якому співробітнику вести клієнта, навіть якщо раніше з ним спілкувався інший керівник.

Функції програми налаштовані відповідно до вказівок відділу продажів – основним варіантом системи є стандартизація та оптимізація роботи адміністратора по спілкуванню з клієнтами.

Система CRM закриває всі дрібні завдання, які виконує адміністратор. Її список справ виглядає так:

• Створення документів за допомогою шаблонів
• Прийом заявки
• Відправка повідомлення клієнту
• Генерація завдань для адміністраторів
• Створення онлайн звітів
• Розрахунок вартості послуг
• Відстеження дати транзакції

У чому переваги CRM систем

Впровадження CRM істотно збільшує кількість клієнтів, підвищує конверсію і призводить до збільшення повторних продажів. Переваг програмного забезпечення багато. 

• По-перше, зручний інтерфейс працювати з клієнтами. CRM система зберігає клієнтську базу, збирає історію взаємодії з ними, аналізує рівень лояльності клієнтів до компанії та автоматизує процеси операцій з клієнтами. Завдяки цьому функціоналу програма допоможе не втратити клієнта, який зацікавився компанією.
• Друга перевага формування аналітичних звітів в режимі онлайн. За допомогою CRM можна контролювати робочий процес і роботу співробітників компанії. Також система дозволяє планувати графік роботи та відпусток персоналу, аналізувати етапи воронки продажів і позбавлятися від неефективних рекламних каналів – за це відповідає спеціальний модуль, який дозволяє відстежувати шлях клієнта з етапу входу на сайт для завершення покупки.
• Ще однією важливою перевагою програмного забезпечення є автоматизація робочого процесу. Завдяки цій функції значно знижується навантаження на керівників і усуваються помилки через неуважність співробітників. Система фіксує всі дії в базі даних і повідомляє менеджерів компанії про термінові завдання (здійснити важливий дзвінок або надіслати листа). Інструменти системи CRM також спрощують керування документами за допомогою внутрішніх шаблонів і скриптів.

Для якого бізнесу потрібні CRM системи

CRM-система стане незамінним помічником як для малого бізнесу, так і для великих холдингів. Існують ключові функції для кожної діяльності, для якої потрібне програмне забезпечення. Перш за все, керівник компанії повинен бути зацікавлений в довгострокових відносинах з клієнтами, зі збільшенням повторних і додаткових продажів, і йому важливо вести історію взаємодії з клієнтами, записувати листи і дзвінки. 

Також програмне забезпечення знадобиться в будь-якій компанії, в якій є необхідність автоматичної передачі електронної пошти та SMS-повідомлень. Наприклад, такий спосіб взаємодії з клієнтами підійде для будь-якого інтернет-магазину або для мережі АЗС, яка має своїх постійних відвідувачів. Завдяки автоматизації система зможе вітати клієнтів з днем ​​народження та іншими святами, інформувати про поточні акції та розсилати спеціальні пропозиції.

CRM також використовує клієнтську базу для створення індивідуальних пропозицій, таких як надання персональної знижки на основі попередніх покупок або обговорення нової послуги, яку клієнт одного разу запитував. Наприклад, програмне забезпечення принесе користь як невеликим фітнес-студіям, так і великим спортивним комплексам. 

Загалом, така програма дозволяє будь-якому керівнику ставити та коригувати завдання, контролювати виконання у встановлені терміни та контролювати роботу кожного співробітника – і все це дистанційно. 

Чи можна обійтися без CRM системи?

Іноді впровадження CRM-системи може не принести відчутної користі і заважати стабільній роботі вже налагоджених бізнес-процесів. Іноді витрати на використання та підтримку такого програмного забезпечення є невиправданими та неефективними. 

Наприклад, програмне забезпечення не знадобиться такому підприємству, в якому тільки багато покупців і постачальників. Також без CRM можна обійтися монополістів – без конкуренції немає необхідності формувати клієнтську базу, тому що вона вже стабільна. Є сфери бізнесу, на яких зосереджені продажі проходження і випадковий клієнтський потікнаприклад, придорожні кафе.

Але багато сучасних компаній, навіть якщо вони не зацікавлені в збільшенні клієнтської бази, багато хочуть підвищити ефективність і лояльність клієнтів, поліпшити взаємодію між відділами, відстежувати важливі показники в режимі онлайн – в цьому випадку CRM-система буде хорошим комплексним рішенням.

Які дані збирають CRM-системи?

В першу чергу збирають CRM-системи особисті дані – Програмне забезпечення містить контактні дані клієнта, демографічні та географічні дані, а також інформацію, пов’язану з цілями компанії за допомогою анкет або опитувань споживачів. Варто відзначити, що CRM-система є зручним і безпечним способом зберігання особистих даних – при дотриманні всіх запобіжних заходів можливість витоку даних практично виключена. 

Крім того, програмне забезпечення збирає дані про всіх угод. З інформації про транзакції ви можете дізнатися про доходи та витрати, а також про те, як швидко працівникам виставляються рахунки та як швидко їм платить клієнт.

Також збирає CRM комунікаційні дані. Він вимірює час відповіді клієнтів на електронні листи, дзвінки та інші повідомлення, а потім підраховує кількість вхідних і вихідних повідомлень. Це допоможе відстежувати, а в подальшому аналізувати, який спосіб взаємодії клієнти обирають частіше. Таким чином, до кожного можна знайти індивідуальний підхід. Наприклад, інтроверти виберуть електронну пошту, чат і будуть щасливі, а зайняті люди віддадуть перевагу телефонним розмовам. Це дозволяє компанії зробити спілкування комфортним, діловим і не перетворити його на настирливий спам.

Приклади основних CRM систем в нашій країні в 2022 році

Сьогодні існує велика кількість CRM-систем, як з хмарним, так і з локальним сховищем. Основними CRM-системами в нашій країні в 2022 році є наступні програми:

Покрокова інструкція по впровадженню CRM системи

CRM-система допомагає вирішити багато проблем компанії: вона автоматизує звітність і контролює роботу персоналу. Перш ніж впроваджувати сучасне програмне забезпечення у свій бізнес, необхідно покроково повністю підготуватися до цього етапу:

1. Визначитися з цілями і завданнями компанії

Найперший і найважливіший крок - зрозуміти, які цілі і завдання переслідує компанія - це допоможе вибрати корисне програмне забезпечення. Наприклад, цілями компанії можуть бути активізація клієнтської бази, підвищення конверсії заявок на продаж продукту, автоматизація документообігу та звітності, покращення воронки продажів, збільшення повторних продажів, а також зручний інтерфейс для аналізу проекти компанії.

2. Розрахувати бюджет на закупівлю ліцензійного програмного забезпечення та розглянути пропозиції постачальників CRM 

Далі необхідно визначити мінімальні та максимальні витрати та розглянути пропозиції від постачальників CRM, виходячи з потреб компанії. Наприклад, щоб вибрати варіанти, які відповідають вашому бюджету, вам необхідно знати вхідні дані: вартість місячного обслуговування програмного забезпечення або вартість покупки повної ліцензії. Також необхідно враховувати вартість ІТ-інфраструктури (сервери, додаткове програмне забезпечення, хмарні технології).

3. Аудит бізнес-моделі

У процесі аудиту необхідно зібрати всю інформацію про бізнес-процеси та розділити їх на категорії, які необхідно автоматизувати в першу чергу.

Як тільки буде проведений аудит і описані бізнес-процеси, фахівець з інтеграції компанії-розробника перенесе їх в CRM-систему.

4. Визначення кількості користувачів

Після проведення аналізу та вибору постачальника програмного забезпечення необхідно визначити кількість користувачів системи – це необхідно для підрахунку придбаних ліцензій та налаштування доступу. Список може включати штатних працівників, віддалених співробітників, фрілансерів, менеджерів і технічних працівників.

5. Встановлення CRM системи та її інтеграція в бізнес процеси

Після успішного проходження всіх етапів впровадження CRM-системи та її інсталяції залишається навчити ключових співробітників працювати з програмним забезпеченням і максимально використовувати наданий функціонал. Варто відзначити, що у багатьох розробників є служба підтримки, яка допомагає у складних питаннях.

Основні помилки при впровадженні CRM системи

1. Перша і основна помилка – неорганізованість бізнес-процесів. Якщо компанія не розподіляє обов'язки і не визначає функціональні можливості кожного співробітника, то саме по собі впровадження CRM не врятує компанію від хаосу. Перш ніж переходити на CRM, необхідно налагодити всі бізнес-процеси в організації.
2. Друга головна помилка - неправильно побудована воронка продажів (шлях клієнта від пропозиції компанії до покупки) для транзакцій. Наприклад, занадто багато етапів транзакції, які клієнт не готовий пройти, або вони повторюються з різними формулюваннями. Вам потрібно проаналізувати свою воронку продажів, щоб визначити, чи є в ній надмірність. Як правило, від цього страждають компанії, які тільки починають використовувати CRM.
3. Наступна помилка – це нерозуміння важливості CRM-системи співробітниками компанії. Необхідно провести кілька зустрічей і розповісти співробітникам, що ви особисто хочете отримати від впровадження системи, що отримають вони і які результати отримає вся компанія.
4. І останнє, що може заважати роботі - це додаткові непотрібні поля в інтерфейсі CRM. Наприклад, велика кількість створених полів, які спочатку здаються необхідними, можуть заважати роботі з програмним забезпеченням. Співробітник, відповідальний за впровадження CRM, повинен постійно враховувати потреби співробітників компанії та труднощі, що виникають, щоб налаштувати систему самостійно, або відправити запити на конфігурацію розробнику чи інтегратору.

Популярні запитання та відповіді

Редакція КП попросила відповісти на найчастіші запитання читачів про CRM-системи Тетяна Газізулліна, виконавчий директор системного інтегратора CRM MOSC.